数智化提升服务体验 天猫双11第十二年阿里CCO重新定义“客服”

 家居窝   2020-11-15 19:43   28 人阅读  0 条评论

2020年天猫双11成交额4982亿,创下过去三年来的最高水平,较去年11月1日到11月11日,同比增长26%。

十二年,是一个新的轮回,标志着数字经济进入下一个价值创造的新周期。

从全球品牌到中小企业,从服务业到工业、农业,都一起走到了数字经济的舞台中央,商业已没有线上线下之分。这也意味着,在商业背后,服务和体验的支撑,变得日益重要。

数据显示,今年天猫双11,服务总咨询量下降39%,体验相关服务咨询量下降64%, 30秒内接起率近100%。

日益顺畅的体验背后,天猫双11背后的守门员——阿里巴巴客户体验事业群(阿里CCO),也正在重新定义“客服”。

体验前置 让玩法更简单

服务总咨询量下降39%,体验相关服务咨询量下降64%,在订单量增长的情况下,消费者求助却大幅下降,这也说明,今年天猫双11大促体验有明显提升。

怎么做到的?

据了解,阿里CCO在这中间扮演的,是“分析师”的角色。为了保证消费者声音在第一时间被听到,他们通过体验引擎的数据分析,前置性发现问题,将问题反馈到前端,助推业务优化。

比如外界最关心的红包玩法问题,阿里CCO借助体验引擎产品能力,对消费者的求助声音进行分析,发现优惠没用上的原因有优惠计算冲突、津贴领取不足、凑单操作难等。

有了这些信息,CCO在今年联合技术中台、营销等团队成立大促体验优化项目组,简化津贴玩法,从产品技术层面进行了改善,从而保证今年的红包玩法变得更简单。

同时,体验智能预警协同能力首次亮相双十一,该能力能实时将客户在体验过程中发现的问题同步给前端业务,及时进行调整,从而优化服务体验;

而为了帮助商家更好地经营,从而联动商家一起提升消费者服务体验,阿里CCO还通过商家服务直播“阿里商家零距离”,针对商家关注的热点和痛点问题,给予深度解读,将服务前置,确保消费者获得更好的购物体验。同时,也将商家的声音回传给业务及产品,更好地服务商家、助力业务。据统计,30场直播,共吸引了300多万商家观看。

覆盖30万商家 联动服务消费者

这个天猫双11,有消费者发现,进入淘宝客服页面咨询时,无论是支付宝的问题还是飞猪、盒马、淘票票的问题,都能第一时间得到解答,大大缩短了消费者的求助路径。

这背后,是阿里CCO沉淀了20年的技术、产品、数据构建起的能力。

这套能力,叫服务操作系统(简称服务OS),包括了整套客服能力,如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等,形成了一个数字化、智能化、可复制的系统。目前已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用,并向行业商家输出,帮助商家降本增效,从而联动商家,更好地服务消费者。

今年天猫双11期间,服务OS覆盖了内部89个经济体业务,30万商家。其中,Lazada上的智能小蜜升级,预计全年将降本约650万美元;服务大厅为消费者提供了自助服务入口;AG退款能力助力5万多商家完结约30%的退款量,降低商家售后压力;智能挽单能力覆盖近2500家商家,挽留金额2.96亿元;底层数据能力,赋能了阿里集团内17个事业群,覆盖77个场景,支撑111个应用系统……

服务8亿消费者 双11背后的守门员

“在天猫双11这样一个节日,需要有人做好守门员,需要有人及时做好客户之声的、第一时间的预报员、警报员,甚至要拉警铃的人员,这是所有CCO同学在阿里内部承担的不可替代的责任。”阿里巴巴董事局主席兼首席执行官张勇表示。

怎样做好守门员?除了过硬的技术、产品能力,阿里CCO的背后,还站着一支柔军队伍,其中有全国12地客服县首次参战双11的客服小二;服务能力不输普通客服的残障客服;还有遍布全球的,不同肤色8种语言的3500位海外客服小二……他们和智能小蜜一起,共同服务了220多个国家和地区,8亿消费者。

而除了一线客服,还有数据、技术、产品、运营的小二,共同支撑起了服务体验。

这样的客服能力,也体现在今年天猫双11星秀猫官方旗舰店的服务搭建上。从接到通知到旗舰店上线,阿里CCO只用7个人5个工作日便搭建了该旗舰店背后的整套客服能力,而通常来说,这样的搭建,需要至少2个月。

海外,大促开始后第9个小时,马尼拉台风导致大面积区域断电,英文线50%小二无法上线,阿里CCO负责速卖通的服务体验团队全员接线6小时,保障接起,30秒接起率达到99.6%。

也正是由于这些日积月累的能力,他们保证了每一年双11服务的顺滑,打破了传统客服“只会接电话”的形象,在数字时代重新定义客服。

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